Прежде чем перейти к оцениванию уровня лояльности клиентов, стоит разобраться какого из них вообще стоит отнести к этой категории. Ведь грань между «лоялен» и «вынужден покупать» достаточно тонкая.
Мы выделили 5 признаков лояльного клиента:
1. Среди других компаний аналогичного типа отдает предпочтение вам.
2. Достаточно регулярно заказывает ваши товары или услуги.
3. Рекомендует вашу компанию друзьям, знакомым и близким людям.
4. Поддерживает вашу идею, которую вы несете с помощью услуги или продукта.
5. Бренд или компания у него ассоциируется с чем-то положительным.
После этого можно смело переходить к тому, как оценить уровень лояльности клиентов. Мы это делаем при помощи различных метрик, сервисов и программ. Делимся некоторыми из них:
· NPS – метрика, с помощью которой можно оценить долю вероятности рекомендации вашей компании друзьям, знакомым, родственникам клиента. Чтобы отслеживать этот уровень, можно предлагать покупателям после получения заказа или услуги заполнять электронную форму, где они должны указать, насколько вероятно они порекомендуют вашу компанию. Затем необходимо разбить клиентов на группы: недовольные, нейтральные, довольные и сделать подсчет каждой группы в процентном соотношении. После этого произвести расчет по формуле:
NPS=% довольных покупателей -% недовольных покупателей.
Чем ближе показатель к 100, тем лояльность клиентов выше.
· Repurchase Rate (RR) – показатель, который отражает вероятность повторной покупки. Кроме того, с помощью этого показателя также можно выявить самые популярные услуги или товары.
RR= (ПЗ/КК)*100%,
где ПЗ- это количество клиентов, совершивших повторные покупки,
КК – это общее число клиентов.
В среднем неплохой показатель – около 20%. Однако, многое зависит от сферы деятельности компании.
· Retention (Rt) – показатель того, на сколько компания умеет строить долгосрочные отношения с клиентами. Для того, чтобы измерить этот показатель необходимо учесть следующее:
- число активных покупателей на начало анализируемого периода (ПП –постоянные покупатели);
- число новых покупателей, появившихся в анализируемом периоде (НП – новые покупатели);
- число тех, кто прекратил покупать товары или пользоваться услугами компании в анализируемом периоде (УП- утраченные покупатели).
Далее делам расчет:
1. Вычисляем число активных клиентов (АК)
АК=ПП+НП-УП
2. Вычисляем коэффициент активных клиентов = (АК-НП)/ПП
3. Вычисляем в процентном соотношении число активных клиентов, то есть Rt
Итак, Rt=((АК-НП)/ПП)*100%
Если после расчетов вы понимаете, что все показатели далеки от желаемых – запишитесь к нам на бесплатную консультацию. Мы подберем для вас оптимальные способы повышения лояльности клиентов и введем их в работу.
